Hợp đồng viễn thông phải ghi rõ cam kết chất lượng dịch vụ

Khi sử dụng các dịch vụ viễn thông, người dùng cá nhân và tổ chức thường xuyên đối mặt với rủi ro kết nối gián đoạn hoặc tốc độ không đúng cam kết. Nhằm bảo vệ quyền lợi tài chính và bảo đảm người dùng nhận đúng giá trị dịch vụ tương xứng với số tiền đã thanh toán, Thông tư 64/2026/TT-BKHCN đã quy định rõ trách nhiệm ràng buộc của các nhà mạng ngay từ khâu ký hợp đồng cho tới quy trình xử lý sự cố.

Ràng buộc điều khoản cam kết chất lượng trong hợp đồng dịch vụ

Điều khoản về chất lượng là cơ sở pháp lý quan trọng nhất để người dùng yêu cầu bảo vệ quyền lợi khi phát sinh trục trặc dịch vụ. Theo khoản 2 Điều 5, trong hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông cũng như bản thông tin điều kiện sử dụng dịch vụ viễn thông, doanh nghiệp bắt buộc phải có điều khoản về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, trong đó ghi rõ nguyên văn: “Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo đúng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã công bố”.

Quy định này ngăn ngừa tình trạng doanh nghiệp đưa ra các điều khoản né tránh trách nhiệm, đồng thời biến các chỉ tiêu chất lượng công bố thành nghĩa vụ hợp đồng cụ thể đối với từng khách hàng đăng ký sử dụng mạng.

Trách nhiệm công bố và minh bạch tiêu chuẩn kỹ thuật

Bên cạnh việc ghi nhận trực tiếp vào hợp đồng của người dùng, nghĩa vụ công bố chất lượng của nhà mạng được quy định chặt chẽ nhằm bảo đảm tính đồng bộ:

• Phù hợp quy chuẩn: Theo khoản 1 Điều 5, đối với các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, trước khi cung cấp dịch vụ cho công cộng, doanh nghiệp có trách nhiệm thực hiện việc công bố chất lượng dịch vụ theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, mức chất lượng công bố không được trái với mức quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia.
• Thủ tục tiếp nhận: Theo điểm a, điểm b và điểm c khoản 3 Điều 5, doanh nghiệp nộp 01 bộ hồ sơ gồm Công văn theo Mẫu số 01 và Bản công bố chất lượng dịch vụ theo Mẫu số 02 trực tiếp tại Bộ phận Một cửa, qua bưu chính đến Ủy ban nhân dân cấp tỉnh nơi đặt trụ sở, hoặc nộp trực tuyến tại Cổng dịch vụ công quốc gia, ứng dụng định danh quốc gia.
• Thời hạn giải quyết: Theo điểm d khoản 3 Điều 5, trong thời hạn hai (02) ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, nếu hồ sơ được chấp thuận, Ủy ban nhân dân cấp tỉnh cấp Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ viễn thông theo Mẫu số 03 và gửi Cục Viễn thông một bản sao để phối hợp quản lý. Trường hợp không chấp thuận, cơ quan này phải có văn bản trả lời nêu rõ lý do.
• Nghĩa vụ công khai và cập nhật: Sau khi được cấp bản tiếp nhận, doanh nghiệp phải công khai theo quy định tại khoản 4 Điều 5. Đồng thời, theo khoản 5 Điều 5, doanh nghiệp phải thực hiện lại và hoàn thành thủ tục công bố trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ khi Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia thay đổi có hiệu lực thi hành hoặc khi doanh nghiệp có bất kỳ sự thay đổi nào về nội dung công bố.

Minh bạch phương án đền bù và hoàn cước khi gặp sự cố

Khi sự cố kỹ thuật xảy ra làm gián đoạn liên lạc, quyền lợi tài chính của khách hàng được gắn liền với trách nhiệm báo cáo khắc phục của đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông. Khi lập báo cáo gửi Bộ Khoa học và Công nghệ (Cục Viễn thông) cùng cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, doanh nghiệp không chỉ giải trình về kỹ thuật mà phải nêu rõ quyền lợi bồi hoàn cho người dùng.

Theo Mẫu số 07, Mục 9, doanh nghiệp phải báo cáo chi tiết về: “Biện pháp đền bù/hoàn cước/hỗ trợ khách hàng (nếu có) [Ghi nội dung cụ thể]”. Yêu cầu này bảo đảm việc bồi thường tiền cước hoặc hỗ trợ dịch vụ không bị bỏ quên sau các đợt gián đoạn mạng diện rộng.